تحصيلات تکميلي

نام و نام خانوادگي : محمد باقريان

دانشكده : علوم اداري و اقتصاد

استاد راهنما : دکتر آرش شاهين

تاريخ دفاع : 17/9/86

رشته و گرايش : مديريت هتلداري

استاد مشاور : -

طراحي کيفيت خدمات در هتلهاي چهار ستاره بر مبناي ديدگاه ميهمانان ورودي

چكيده

تحولات جهاني اقتصاد نشان دهنده اين حقيقت است که بخش خدمات با سرعت بيشتري از بقيه بخشهاي صنعت پيش ميرود ولي در همان حال شاهد نزول در پرباري و کيفيت در اين بخش ميباشيم. به همين دليل طراحي کيفيت خدمات به عنوان يک چالش بزرگ در بخش خدمات و علي الخصوص هتلها ميباشد.

در اين پايان نامه از روش تحقيق جديدي (New Methodology) استفاده شده تا فرايند اولويت ماهيت طراحي خدمات را از طريق درخواست مشتري بسنجد. براي همين منظور نوشتار هاي علمي (Literature) مورد بررسي دقيق قرار گرفته و بعد از طبقه بندي شدن ارتباط آنها به بخشهاي مختلف اين روش تحقيق مد نظر قرار گرفته. دو ليست جامع از درخواستهاي مشتري و همچنين فرايند ماهيت طراحي خدمات (SPDCs) شکل گرفت به پشتيباني از تجزيه تحليلهاي خانه کيفيت (House of quality). از همين رو اين روش تحقيق در هتل 4 ستاره سفير اصفهان مورد آزمايش قرار گرفت. اطلاعات از طريق پرسشنامه ها جمع آوري و تجزيه و تحليل هاي آماري انجام شد و بعد از محاسبه ماتريکس در خانه کيفيت (House of Quality) مجموع ارزش SPDCs پيدا و سپس اولويت بندي شد. و بعد از آن مورد مقايسه نقطه نظرات و اولويت هاي مديران هتل قرار گرفت و در پايان اختلاف نظر ها بين مديران و ميهمانان هتل نمايان گشت. بعد از اين مرحله سوالهاي تحقيق هر سه با هم جمع آوري شدند که تمام سوالها به صورت کامل جواب داه شد. از آنجايي که محقق به دنبال اعتبار بيشتري براي تحقيق خود بود مقدار بيشتري تجزيه تحليل انجام داد که آنها شامل اجراء (Performance) موارد در هتل در کنار اصل موضوع که اهميت (Importance) درخواست مشتري بود و همچنين تجزيه تحليل همبستگي (Correlation Analysis) آنها. پاسخ و نتيجه اين تحقيق نشان دهنده اين است که روش تحقيق جديد (New Methodology) توانايي اين را دارد که به عنوان يک موضوع خاص در مورد يک هتل صدق کند مانند هتل سفير. در حقيقت تفاوت بين نتيجه هاي اين روش پيشنهادي و ديدگاه مديران نشان دهنده اين حقيقت است که روش تحقيق جديد (New Methodology) بسيار تاثيرگذار تر از روشهاي قديمي است که در آن فقط از لحاظ ديدگاه مديران فرايند ماهيت طراحي خدمات (SPDCs) اولويت بندي ميشوند. تعدادي از محدوديت هاي اين تحقيق شامل زمان بر بودن جمع آوري اطلاعات و تجريه تحليل آنها و همچنين مشکلات در مديريت ماتريکس و فقدان کليت در درخواست بود. در هر صورت تعدادي نظريه داده شد، که ميتواند اطلاق پذيري و تاثير روش تحقيق پيشنهادي را بيشتر کند.