تحصيلات تکميلي

نام و نام خانوادگي : رويا رحيمي

دانشكده : علوم اداري و اقتصاد

استاد راهنما : دکتر مهدي جمشيديان

تاريخ دفاع : 18/9/86

رشته و گرايش : مديريت هتلداري

استاد مشاور : دکتر متين کزاک

مطالعه امکان سنجي مدل مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در صنعت هتلداري

چكيده

امروزه صنعت توريسم به عنوان يکي از بزرگترين صنعت ها در جهان محسوب شده و در دهه هاي گذشته به صورت مداوم با رشدي سريع به بکي از مهمترين منابع اشتغال در جهان تبديل شده است توريسم به ويژه سود سرشاري براي اقتصاد کشورهاي در حال توسعه به ارمغان آورده است.

اين صنعت مشتمل بر صدها زير مجموعه که هر کدام از انها به نوبه خود مي توانند با فعاليت خود نقش بسزايي در رشد و شکوفايي اين صنعت داشته باشند.و از پنج بخش اصلي تشکيل شده است که شامل اقامتگاه،حمل و نقل،سازمانهاي حمايت کننده و.. مي باشد.

مساله اقامت جهانگردان و مسافران يکي از ارکان مهم اين صنعت مي باشد که هتلها به عنوان اصلي ترين آنها مي توانند با ارائه هر چه بيشتر و بهتر خدمات،سرويسها ورفع نيازهاي جهانگردان به رشد اين صنعت کمک کرده و همچنين نقش به سزايي را در اقتصاد کشورها و تبادلات ارزي آنها ايفا کنند.

از اين رو به روز رساني خدمات و سرويسهاي هتلها بر طبق اصول ،معيارها استراتژيهاي و مدلهاي جديد مديريتي از اهميت شاياني برخوردار است.مديريت ارتباط با مشتري يا CRM به عنوان يکي از جديد ترين مباحث مديريتي با تمرکز بر اصل مشتري گرايي در راستاي ارائه هر چه بيشتر و بهتر محصولات،خدمات و سرويسهاي مورد نياز مشتريان با استفاده از تکنولوژي اطلاعات، هر روز بيش از روز قبل جايگاه خود را در ميان صنعتهاي مختلف پيدا کرده است.

در پژوهش سعي شده است با استفاده از مدل مديريت ارتباط با مشتري CRM و راهکارهاي آن بستري مناسب را براي فعاليتهاي هر چه بيشتر و بهتر هتلها در جهت کاهش هزينه ها ،افزايش درامد،افزايش ميزان رضايتمندي مشتريان و کمک به رشد صنعت توريسم فراهم کرده و با مطالعه موردي هتلهاي همگام آريا نظام مديريت ارتباط با مشتري را در اين زنجيره سازماندهي مي نماييد.

واژه هاي کليدي: مديريت ارتباط با مشتري،صنعت توريسم، صنعت هتلداري