تحصيلات تکميلي

نام و نام خانوادگي : مهدي طوقيان چهارسوقي

دانشكده : علوم اداري و اقتصاد

استاد راهنما : دکتر آرش شاهين

تاريخ دفاع : 18/9/86

رشته و گرايش : مديريت هتلداري

استاد مشاور : دکتر پيتر ديکه

اولويت بندي راه‌كارهاي جبران مشكلات خدمات به وسيله تكنيك گسترش مشكلات خدمات با مطالعه موردي در ايران اير

چكيده

امروزه،دنياي رقابتي تجارت سازمانها را مجبور كرده تا رضايتمندي و وفاداري مشتريان خود را به طور جدي افزايش دهند و سازمانهاي پيشتاز در اين زمينه تقريباً تمامي راه حلهاي مربوطه را تجربه و اجراء كرده اند. در اين اثناء، مديريت شكايت مشتري و راه حلهاي جبران مشكلات خدماتي، امتيازها و سودهاي رقابتي جديد را براي سازمانها فراهم آورده و آن سازمانهايي كه راه حلهاي كار آمدتري را جهت مديريت نقصهاي خدماتي استفاده مي كنند،پيش بيني بهتري جهت برنده شدن در اين بازار رقابتي براي آنها در نظر گرفته مي شود .

در اين پايان نامه، روشي جديد جهت اولويت بندي راه حلهاي جبران مشكلات خدماتي بر اساس نقصهاي خدماتي پيشنهاد شده است . براي اين منظور، ادبيات مربوطه مرور و طبقه بندي شده كه همكاري و كمك آن با قسمتهاي مختلف روش جديد در نظر گرفته شده است. دوليست جامع از نقصهاي خدماتي و همچنين راه حلهاي جبران مشكلات خدماتي بسط و توسعه يافته كه آنها به وسيله آناليز(House of Quality (HoQ پشتيباني و تائيد مي شوند . روش پيشنهاد شده ،در شركت هوايي ايران اير به عنوان اصلي ترين شركت هوايي ايران آزمايش شده است. اطلاعات به وسيله پرسشنامه هاي طراحي شده جمع آوري و سپس از نظر آماري تحليل و بررسي شده اند . بعد از محاسبه ماتريكس در HoQ، ارزش نهايي هر كدام از راه كارهاي جبران مشكلات خدماتي بدست آمده و اولويت بندي شده اند.سپس آنها را با اولويت بندهايي كه از نقطه نظر مديران برجسته ايران اير بدست آمده بود، مقايسه شدند و تفاوتهاي موجود بين آنها مشخص شد.

نتايج نشان مي دهد كه روش جديد قابليت براي تخصصي شدن جهت شركتهاي هوايي ويژه مانند شركت هوايي ايران اير را دارد. تفاوت ميان نتايج روش پيشنهادي جديد و نتايج از نقطه نظر مديران هوايي، بيانگر اين حقيقت است كه روش پيشنهادي جديد بسيار كارآمدتر نسبت به روشهاي قديمي است كه راهكارهاي جبران مشكلات خدماتي بر اساس ديد مديران طبقه بندي شده است. بهر حال، تعدادي پيشنهادات و توصيه ها در اتمام پايان نامه ارائه شده است كه انتظار مي رود كارآيي و قابليت روش پيشنهادي را افزايش دهند.

واژگان كليدي: سرويس،مشكل،گسترش، جبران مشكلات، شكايت، نقض، تكنيك، خطوط هوايي