تحصيلات تکميلي

نام و نام خانوادگي : حسين معيني

دانشكده : علوم اداري و اقتصاد

استاد راهنما : دکتر بهرام رنجبريان

تاريخ دفاع : 19/6/86

رشته و گرايش : مديريت بازرگاني-بازاريابي

استاد مشاور : دکتر علي صنايعي

عوامل موثر بر وفاداري مشتريان : مطالعه موردي بر مصرف کنندگان تايرهاي کاميوني در پايانه باربري شهرشيراز

چكيده

يکي از عوامل اصلي در حمل و نقل زميني لاستيک مي باشد که بازار آن در ايران به دليل ضعف در سيستم حمل و نقل ريلي و هوايي کشور و موقعيت استراتژيک و ترانزيتي کشور ، از جذابيت بالايي براي توليد کنندگان داخلي و خارجي برخوردار است . مطالعه رفتار مصرف کننده و بخصوص مباحث رضايت و وفاداري مشتري از اهميت بالايي در تحقيقات بازار برخوردار مي باشد . اين پژوهش به هدف شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مصرف کنندگان تايرهاي کاميوني انجام شده که با توجه به جذابيت بازار ايران و موقعيت ترانزيتي کشور اهميت و ضرورت پيدا مي کند تا با استفاده از نتايج آن توليد کنندگان داخلي از عوامل موثر بر تکرار خريد مشتريان خود آگاهي يابند و در تصميمات استراتژيک خود آن را لحاظ کنند .

اين پژوهش از نظر هدف کاربردي و از نظر ماهيت توصيفي – پيمايشي است . جامعه آماري اين پژوهش کليه مصرف کنندگان تاير هاي کاميوني در پايانه باربري شيراز در تير ماه 1386 مي باشد . در اين پژوهش نمونه گيري به روش غير تصادفي، از نوع در دسترس بوده و ابزار گرداوري اطلاعات پرسشنامه بوده است .جهت آزمون سوالات تحقيق و بدست آوردن نتايج از آزمون هاي t استيودنت تک نمونه اي، آزمون فريدمن ،ضريب همبستگي کندال ، آزمون کولموگروف – اسميرنوف و u من ويتني استفاده شده است.

نتايج بدست آمده از آزمون سوال اول نشان داد که عوامل دوام ، قيمت ، گارانتي ، شهرت نام تجاري ،استاندارد بودن و دسترسي آسان به ترتيب بر وفاداري مشتريان تاثير دارد . نتايج حاصل از آزمون سوال دوم نشان داد که مشتريان وفادار تنوع جو نيستند که با ادبيات تحقيق و نتايج مطالعات گذشته مطابقت دارد . آزمون فرضيه سوم در رابطه با درگيري ذهني مشتريان بود که نشان داد مشتريان وفادار در گيري ذهني پاييني دارند.

واژه هاي کليدي: رضايت مشتري ، وفاداري مشتري ، تنوع جويي ، درگيري ذهني .